【摘要】
本文選取上海市一名被成功推薦就業的輕度智障人士進行個案研究。Www.Pinwenba.Com 吧運用訪談法和觀察法深入了解個案實際工作情況和就業過程。研究表明，“陽光之家”、區殘聯、用人單位是本案推薦就業過程中的三個關鍵因素。作者還就各個環節中存在的問題進行了討論。
【關鍵詞】
智障人士個案就業
一、 引言
一直以來，智障人士的就業狀況不容樂觀，就業難的問題始終存在［1］。上海市自2005年5月起在全市各個街道(鄉鎮)開辦以“提高智障人士的生活自理能力、社會交往能力和簡單勞動能力，從而幫助他們走出家庭、融入社會”為目標的社區智障人士服務機構——“陽光之家”［2］，對成年智障人士社會融合工作進行了積極探索，并取得了可喜成果。本研究試圖通過對一位融合就業輕度智障人士的案例研究，探究成年智障人士融合就業過程中的一些關鍵問題，為進一步推進成年智障人士就業工作提供經驗。
二、 研究對象與方法
(一) 個案基本情況
個案小王，女，21歲，輕度智障(IQ=56)，曾是上海市某示范型“陽光之家”的全日制注冊學員。小王祖籍安徽，從小在安徽生活并念完小學一年級，二年級時隨父母來到上海定居，在市區某小學繼續學習。小學畢業后，小王進入一所職校學習了三年，2004年從職校畢業，她四處求職卻屢遭碰壁。
2006年3月，小王在家長和街道助殘員的鼓勵下成為一所示范型“陽光之家”的全日制注冊學員。2006年12月，上海統一星巴克咖啡有限公司在區殘聯的協助下到該“陽光之家”招聘員工，小王被當場錄取，成為星巴克某門店的一名正式員工。至訪談時，小王已經在該門店工作5個月，她和同事、上司關系良好，對待顧客熱情周到，工作有序。
(二) 研究方法
本研究主要采用了訪談和觀察的方法。
1.訪談
訪談對象分別是“陽光之家”教師、小王的同事和上司、小王的父母以及小王本人。訪談采用半結構化方式，內容涉及小王在
“陽光之家”以及工作中的情況。
2.觀察
實地觀察個案的工作流程、工作狀況等。
三、 結果與分析
(一) 個案在“陽光之家”活動的情況
1.“陽光之家”的基本情況
小王所在的“陽光之家”是一所示范型“陽光之家”。其建筑面積511平方米，上下兩層。內設有40座多功能大教室，并有康復活動室、乒乓室、圖書室、電腦室、視聽活動室、職業訓練室、心理咨詢室、會議室等。該“陽光之家”于2005年6月正式投入運行。
該“陽光之家”的常規安排是:每天上午兩節文化課，下午為簡單勞動培訓(串珠子、做絲襪花、絲帶編織、十字繡等)。下午3點后，一部分學員參加特奧培訓，另一部分學員在各娛樂活動室自由活動。
該“陽光之家”與區殘聯緊密合作，定期推薦學員就業。2006年，“陽光之家”嘗試與社會培訓機構合作，舉辦了足底按摩培訓班，個案小王成功通過了足底按摩師資格考試并獲得勞動局頒發的職業資格證書。
2.老師眼中的小王
“陽光之家”的老師反映，小王的性格十分好強，積極要求上進，深信只要自己通過努力絕不會比別人差，但同時她對自身缺陷又十分敏感。剛進入“陽光之家”時，小王不愿和其他學員交往，紀律觀念比較淡漠。例如，上課時隨意走動，和老師談話時會不自覺地坐到桌子上等。
在認知能力上，小王的記憶、注意、思維能力都比較弱。講課的內容要重復多次才能聽懂。注意力容易分散，上課時很容易受其他學員影響。獨立解決問題的能力比較弱。
在操作能力上，對于簡單勞動中一些手工藝品的制作，小王在老師的反復指導下能夠學會，但她耐心不足，不愿長時間重復做同一件事情。所以直到離開“陽光之家”時，她在簡單勞動中完成的作品僅是一只彩珠小狗。
人際交往能力是小王在“陽光之家”改變最大之處。經過一段時間的學習，小王變得開朗了，與同學的關系融洽了，還成了老師的好幫手。通過生活課禮貌禮儀的教育訓練，小王改掉了很多不良習慣，懂得了在集體中如何遵守規章制度。
3.家長眼中的小王
小王父母反映，在克服了最初的排斥態度后，小王每天早早來到“陽光之家”參加各類培訓活動，在活動中逐漸增強了自信心，漸漸地小王有了自己的朋友，和家長溝通的話題也變成了每天發生在“陽光之家”的一件件趣事。經過**個月在“無障礙、無歧視”環境中的培訓，她的精神面貌發生了極大的變化。
(二) 個案在統一星巴克咖啡有限公司某門店工作情況
1.門店的基本情況
星巴克是一家來自美國的連鎖咖啡館，在上海擁有數十家門店。本案中小王所在的門店位于一幢高級商務寫字樓的底層，面積約為150平方米，員工10余人，每位員工根據一周的安排分時段上班，基本保證有4—5名員工同時在崗。該咖啡館的主要顧客群體是商務樓里的上班族，環境比較安靜，除了幾個時段外，平時生意并不忙。按照星巴克公司規定，員工工資按照統一標準以小時計算，小王享受和其他員工同樣的工資和福利待遇。
2.職前培訓與上崗
像其他新員工一樣，小王在上崗前接受了為期一個月的職前培訓，內容涉及相關文化知識和上崗操作技能。每一個新員工培訓過程中都配有一名助理教師給予現場實際操作的支持。門店的主要崗位有外場(巡視、收餐具、清理桌椅和地面、整理調料臺、倒垃圾、派發試吃品等)、洗補(洗餐具、為吧臺添補制作咖啡需要的物料)、磨粉(把原料放入粉碎機粉碎貼上物料標簽以備用)、烘烤(根據客人的要求把西點放入烤箱加熱)、吧臺(制作各式咖啡和特色飲品)、收銀以及零售(根據客人需要銷售零售貨架上的咖啡豆或咖啡杯)。在對小王的職前培訓中，助理教師根據小王的情況，確定將培訓重點放在外場和洗補兩個崗位上并要求其反復練習。上崗后，店長和同事仍給予她間歇性的支持。目前，小王已經基本能夠勝任工作。
3.小王一天的工作內容
店內情況主要工作內容事件
9:00—10:00
顧客10—15人左右外場:收餐具、倒垃圾、清理桌椅、巡視、掃地、拖地洗補:洗餐具、補餐具、補紙巾9:21向一位準備起身離開的顧客禮貌地詢問是否已經用餐完畢，在得到肯定回答后收走餐具。
9:26應同事指令收走吧臺上的一個工作杯。
9:37詢問一位在作料臺前瀏覽的顧客是否需要幫助，在遞給顧客所需要的吸管時禮貌提醒顧客不要將吸管用于熱飲，小心燙嘴。
9:57幫助一個正在打包的顧客并禮貌送客。
10:00—11:00顧客10人以內外場:收餐具、清理桌椅、掃地、拖地、擦作料臺、巡場洗補:補杯子、加冰塊、補攪拌棒10:53詢問一位在零售柜臺瀏覽咖啡杯和咖啡豆的顧客是否需要幫忙，并禮貌送客。
11:00—12:00顧客5人左右外場:收餐具、清理桌椅、掃地、拖地、換垃圾袋、巡場洗補:補餐具、洗餐具11:03在同事指導下復習已學過的烘烤。
11:06趁同事空閑又向其重復一遍烘烤過程，得到同事肯定的回答后表現得很開心。
11:17應同事要求取剪刀，在此過程學習到在給對方剪刀時不能把刀尖對著對方。
11:22向空閑的同事請教英語單詞。
11:50一位外國顧客起身去上洗手間，用手勢向其要求幫忙看包，小王理解了顧客的意圖，完成了顧客交付的任務。
12:30—13:30顧客20人左右外場:收餐具、清理桌椅、掃地、拖地、倒垃圾、巡場
洗補:補餐具、補原液、加冰、補紙巾13:03應同事要求從內場冰箱中找出兩個吞拿魚三明治。
13:20制度。
在星巴克有一種5B文化:Be welcoming，使每個人獲得歸屬感；Be genuine，誠心誠意，接觸、發現、回應；Be knowledgeable，熟悉我們的專業，熱愛你所做的，并與他人分享；Be considerate，體貼，關心自己、周圍的人及環境；Be involved，在門市、公司及社區全心投入。到目前為止，小王已經獲得10張5B卡，接受訪談的前一周，小王被評為優秀服務明星，并刊登在公司周報上。
當被問及小王現在工作中存在的最大問題時，大家普遍反映，小王表現得較為情緒化，開心時會不合時宜地哈哈大笑，情緒亢奮；不開心時臉色陰沉，無精打采。她的情緒化會直接影響其精神面貌和主動性。
5.家長眼中的小王
據小王的父母反映，小王正式上班不足一星期就一度有過放棄的念頭，覺得工作內容繁多，強度大，難以適應。得知這一情況后，“陽光之家”的老師們立刻找小王談心，讓她不要放棄來之不易的就業機會，不要輕易就說自己不行。門店的管理者盡量考慮她的特殊情況，在上班時間安排上，一方面注意她上下班路途的安全問題，另一方面給她提供比較寬松的休息時間。一段時間后，小王感到這份工作并沒有她想象的那么困難。她與同事之間的相處很愉快，還學到了很多新的知識。小王的父母感到，小王越來越自信，對自己的要求也越來越高，目前，她的目標之一是要攻克常用英語會話的難關，因此，常常利用工作間隙向同事請教。
(三) 訪談對象對智障人士社區融合的看法
研究過程中，訪談對象也表達了對于智障人士社區融合方面的看法。
“陽光之家”的工作人員對智障人士的就業和社區融合抱十分樂觀的態度，相信隨著時間的積累和各方面的努力，智障人士最終將實現與社會的融合。
小王的父母在訪談過程中多次對“陽光之家”、星巴克公司以及市政府表示感謝。他們認為是“陽光之家”讓小王走出了家門，融入了社會，“陽光之家”學習和訓練為小王搭建了與社會溝通的平臺，使她比較順利地適應了目前的工作，這份工作讓小王對自己的未來更加自信。
小王所就職門店的店長認為:對用人單位來說不能簡單地用好與不好來衡量智障人士社區融合的問題。就該門店而言，由于地處辦公樓，生意不是很繁忙，因此，接納小王這樣的智障員工還是可行的。他甚至認為，既然經過培訓小王能夠勝任該崗位的工作，從人力資源的角度來說也是一種合理運用。此外，星巴克的企業文化中強調要社區融入，所以接納智障人士就業也是一種責任和義務。同時他也指出，對于其他一些生意繁忙的門店來說，接納智障員工可能會面臨較大的挑戰，智障人士可能因反應或動作遲緩難以應對快節奏的服務需求。
至于小王本人，下面的一段對話可以反映她的看法。
小王:我進去以后認識了“陽光之家”很多人，很開心的。
研究者:是吧。
小王:就是……就是讓我變得開朗了，就是開始說說笑笑了。
研究者:哦。
小王:以前很沒勁的，就是看電視呀。
研究者:你可以出去啊?
小王:我不想出去，沒意思，除了要出去找工作就要出去了。
研究者:哦，那你覺得“陽光之家”對現在這里工作有幫助嗎?
小王:有的啊，當然有的啊。
研究者:呵呵。
小王:我就是很開心的，性格變好了，到這里就和人家說話了，這里同事對我很好的。
……
四、 討論
個案小王的就業是成功的，回顧其整個過程，區殘聯、“陽光之家”以及用人單位都起了極其重要的作用。在總結小王的就業經驗過程中，我們發現，小王成功就業的社會因素可以概括為三個:第一，區殘聯在“陽光之家”的建設和運作上起著重要的管理和指導作用，在收集相關就業信息、積極牽線搭橋、推薦符合條件的智障人士就業方面，為智障人士融入社會創造了良好的條件。第二，“陽光之家”直接的教學與訓練，為智障人士的發展奠定了基礎，也為智障人士社會融合提供了極好的過渡。第三，用人單位良好的企業文化為智障人士的融入提供了良好的基礎，系統的、有針對性的職前培訓，加之適當的在崗支持為智障人士的職業適應提供了有效保障。
(一) “陽光之家”為個案的融合就業奠定了基礎
分析個案的成長歷程，“陽光之家”起著非常重要的作用。對于個案小王來說，“陽光之家”一方面幫助她走出了封閉的家門，與社會有了初步的接觸；另一方面，“陽光之家”的功能性學科知識與技能的訓練也為她之后的發展提供了基礎；更為重要的是，“陽光之家”讓小王從心理上邁出了融入社會的關鍵一步，變得開朗、自信，愿意與人溝通。
“陽光之家”的開辦本身就是以支持智障人士實現社會融合為目的，為小王這樣的智障人士提供社會融合的途徑和條件的。
(二) 職前培訓為順利就業提供了可靠的條件
小王參加的職前培訓是直接針對崗位要求的培訓，培訓中所學到的知識與技能能夠直接用于崗位工作之中。用人單位根據小王的接受能力對技能培訓進行了適當的調整，將普通員工一次學習的內容分解成漸進的過程，要求個案首先學會兩項最基本的技能，其他幾項技能留在工作過程中逐漸學會。這一看似簡單的調整充分顯示出用人單位的細致與用心，也為小王順利完成職前培訓、順利上崗提供了可靠的條件。
(三) 間歇性支持為成功就業提供了有力的保障
已有的研究表明，智障人士融合就業中，工作環境以及與同事相處的關系是決定工作適應成敗的重要因素，對于技術和能力要求較低的崗位尤其如此，同事關系更具特殊的地位，良好的同事關系有助于相互之間的深入了解與接納，也有助于對智障人士的支持［3］［4］。從訪談和觀察結果可以看出，經過一段時間的培訓和實踐，小王基本熟悉了工作流程和操作方法，但真正適應崗位要求并非簡單的事情。難能可貴的是小王的同事們自始至終地關注著小王，并能夠提供適時、適當的支持。小王與同事在工作過程中相處融洽，建立起了友誼。
個案小王的間歇性支持還來自用人單位的管理人員(門店店長)、“陽光之家”的老師以及家長。在上崗之初小王無法適應工作節奏、工作難度和工作時間的安排，萌生退意。門店店長及時了解情況進行了相應的調整。“陽光之家”的老師和家長更是做了耐心細致的思想工作，一方面與用人單位溝通情況，另一方面給予小王熱情的鼓勵，幫助她樹立信心，接受挑戰。研究發現，許多未曾有過工作經歷的輕度智障人士會在第一份工作之初出現離職的情況［5］，因此對智障人士而言，完成就業的過渡，并擁有成功就業的經驗非常重要。
本案的小王是幸運的。相信隨著智障人士社會融合事業的進一步推進，會有越來越多的智障人士通過不同的途徑走入就業的行列。
參考文獻
［1］北京市殘疾人聯合會：《北京市智力殘疾人狀況的調查》，《中國殘疾人》，2002(7)，50—51。
［2］上海市殘疾人聯合會：《關于開展“智障人士陽光行動”實施方案》，2005329。
［3］K.Storey，Strategies for increasing interactions in supported employment settings: An updated review， Journal of Vocational Rehabilitation 17(4)2002，231237.
［4］Michael D. West， Paul Brody Wehman and Paul Wehman. Competitive employment outcomes for persons with intellectual and developmental disabilities: The national impact of the Best Buddies Jobs Program.Journal of Vocational Rehabilitation 23(2005)5163.
［5］許天威編審，林千惠等合譯：《美國支持性就業:模式、方法與論題》，行政院勞工委員會職業訓練局，1998，363381。
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